Три инструмента и чем они отличаются
Все три есть только в WhatsApp Business — в обычном WhatsApp автоответа нет.
| Приветственное сообщение | Сообщение об отсутствии | Быстрые ответы | |
|---|---|---|---|
| Когда срабатывает | Клиент пишет впервые или после 14 дней без переписки | Когда включено: всегда, по своему расписанию или вне рабочих часов | Когда менеджер набирает «/» в чате |
| Отправляется само | Да | Да | Нет — текст выбирает и отправляет человек |
| Кому | Всем, тем, кого нет в контактах, или всем, кроме выбранных | Те же варианты, плюс только выбранным | В любой чат |
| Что важно | Телефон должен быть в сети | Телефон в сети; для режима «вне рабочих часов» часы работы должны быть указаны в профиле | До 50 шаблонов, у каждого свой ярлык |
Как включить приветствие и сообщение об отсутствии
В WhatsApp Business откройте «Инструменты» (на части телефонов — «Настройки → Инструменты для бизнеса») и выберите «Приветственное сообщение». Включите отправку, впишите текст и выберите получателей. Сообщение об отсутствии — там же: включите его, напишите текст и в расписании выберите режим — отправлять всегда, по своему расписанию или вне рабочих часов. Последний режим появляется, только если в профиле компании указаны часы работы.
Быстрые ответы — в том же разделе: нажмите «+», напишите текст и задайте ярлык, например «доставка». В чате наберите «/» — появится список, выберите ответ, при необходимости поправьте и отправьте.
Оба автоматических сообщения отправляет сам телефон, поэтому он должен быть в сети: если телефон ночью разрядился, клиент не получит ничего. Названия пунктов немного отличаются в зависимости от телефона и версии приложения.
Готовые тексты
Хороший автоответ делает две вещи: честно говорит, когда ответит человек, и просит то, без чего менеджер всё равно не назовёт цену. Тогда утром не придётся начинать разговор с вопросов. Подставьте своё:
- Приветствие: «Здравствуйте! Это «Название». Напишите, что вас интересует, — пришлём цену и наличие. Мы на связи с 9:00 до 19:00.»
- Вечер: «Спасибо за сообщение! Сейчас мы не на связи, ответим завтра с 9:00. Чтобы ответ был сразу с ценой, напишите товар, размер или объём и ваш город.»
- Выходной: «Сегодня выходной, ответим в понедельник утром. Опишите вопрос подробно — менеджер начнёт с него.»
- Быстрый ответ «/доставка»: «По городу доставляем за 1–2 дня, в другие города — транспортной компанией. Напишите адрес — посчитаем стоимость.»
- Быстрый ответ «/оплата»: «Оплатить можно через Kaspi, переводом или по счёту для юрлиц.»
Когда автоответа мало
Автоответ сообщает «ответим утром». Но в WhatsApp клиент обычно пишет сразу нескольким продавцам и покупает у того, кто первым назвал цену. Встроенные инструменты на вопрос не отвечают, и для этого есть два пути: чат-бот с кнопками или ИИ-ассистент.
| Встроенный автоответ | Бот с кнопками | ИИ-ассистент | |
|---|---|---|---|
| Отвечает на вопрос клиента | Нет — один текст всем | Если вопрос совпал с пунктом меню | Да — на вопрос своими словами, по вашему прайсу |
| Голосовые и фото | Нет | Обычно нет | Понимает |
| Заявка для менеджера | Нет | По сценарию | Собирает сам: товар, объём, город |
| Настройка | Пять минут | Нужно продумать и нарисовать сценарий | Загрузить прайс и подключить номер |
Если отвечает ИИ-ассистент — выключите автоответ
Когда ассистент отвечает сам и круглосуточно, приветствие и сообщение об отсутствии из приложения только мешают: клиент получает подряд «ответим утром» и тут же настоящий ответ.
Есть и вторая причина, менее заметная. Ассистент makeden.app замолкает, как только в разговор пишет человек, — так он не перебивает менеджера. Автоматическое сообщение с телефона в уже идущем разговоре выглядит для него так же, как сообщение менеджера, и ассистент может отступить там, где должен был ответить. Поэтому, если номер остаётся в приложении WhatsApp Business (подключение по QR-коду или официальное с сохранением приложения), выключите в нём приветствие и сообщение об отсутствии: поздоровается и скажет, когда ответит менеджер, сам ассистент. Быстрые ответы оставьте — их отправляет человек.
Как подключить ассистента к номеру — по QR-коду, через WhatsApp Business API или Wazzup — разобрано здесь: makeden.app/ru/whatsapp-business-api. Цены — makeden.app/ru/pricing.
Частые вопросы
- Как сделать автоответ в WhatsApp?
- Только в WhatsApp Business: «Инструменты» → «Сообщение об отсутствии», включить, написать текст и выбрать расписание. В обычном WhatsApp автоответа нет.
- Почему не отправляется приветственное сообщение?
- Чаще всего по одной из трёх причин: телефон был не в сети; клиент уже писал вам в последние 14 дней; клиент не попадает в выбранных получателей.
- Можно ли включить автоответ только на ночь?
- Да. В расписании сообщения об отсутствии выберите своё расписание или «вне рабочих часов» — второй вариант работает, если часы работы указаны в профиле компании.
- Чем ИИ-ассистент отличается от автоответчика?
- Автоответчик сообщает, что вы ответите позже. Ассистент отвечает сразу — по вашему прайсу и базе знаний, понимает голосовые и фото и передаёт менеджеру готовую заявку. Если нужных данных нет, он так и говорит, а не выдумывает.